BOSTA / İTİBAR VE KRİZ YÖNETİMİ

İtibar ve kriz yönetimi, hazırlıkla başlar.

Marka algısını anlamak, olası riskleri önceden görmek ve hassas anlarda doğru bilgiyi tutarlı bir dille paylaşmak için çalışıyoruz.

Kriz iletişimi yalnızca açıklama yazmak değildir. Kimin karar vereceği, hangi bilginin doğrulandığı ve etkilenen insanlara nasıl yanıt verileceği de planın parçasıdır.

Hizmet kapsamını inceleyin İhtiyacınızı paylaşın
KARAR AKIŞIBOSTA / 08
  1. 01Sinyali fark et
  2. 02Bilgiyi doğrula
  3. 03Yanıtı koordine et
Önceden belirlenmiş roller, olay anında daha açık karar vermeye yardımcı olur.

YAKLAŞIMIMIZ

Güven, tutarlı kararlarla oluşur.

İtibar yönetimi, markanın kendisi hakkında söyledikleriyle insanların yaşadığı deneyim arasındaki ilişkiyi anlamayı gerektirir. Müşteri geri bildirimlerini, kurumsal iletişimi ve açık dijital kanalları birlikte değerlendiririz.

Bir sorun gündeme geldiğinde önce olguları doğrular, etkilenen tarafları belirler ve kurumdaki karar yetkisini netleştiririz. İletişim tonu ve kanalı bu değerlendirmenin ardından seçilir.

01 / GÖZLEM

Sinyali bağlamıyla okuyun

Tek bir yoruma değil, olayın kaynağına, tekrarına ve etkilediği insanlara bakın.

02 / DOĞRULAMA

Bilgi ile varsayımı ayırın

Henüz kesinleşmeyen konuları kesinmiş gibi aktarmadan açıklama çerçevesini kurun.

03 / SORUMLULUK

Tek bir onay akışı kurun

Sözcü, hukuk, operasyon ve müşteri ekiplerinin rolünü olaydan önce tanımlayın.

HİZMET KAPSAMI

İtibar ve kriz yönetimi alt hizmetleri

Her kurumun riskleri ve onay yapısı farklıdır. Aşağıdaki çalışma başlıklarını ihtiyacınıza göre kapsamlandırırız.

İtibar Yönetimi

Markanın verdiği söz, müşteri deneyimi ve kamuya açık iletişim arasındaki tutarlılığı değerlendiririz.

Online İtibar Yönetimi

Açık dijital kanallarda tekrar eden soruları ve şikâyetleri belirleyip yanıt yaklaşımını planlarız.

Kriz İletişimi

Hassas bir durumda kime, ne zaman ve hangi doğrulanmış bilgiyle seslenileceğini netleştiririz.

Kriz Yönetimi

İletişim kararlarının kurum içindeki operasyonel ve hukuki ekiplerle nasıl eşgüdümleneceğini tarif ederiz.

İtibar Analizi

Farklı paydaşların markayı nasıl gördüğünü mevcut veriler ve geri bildirimler üzerinden inceleriz.

Marka Algısı Analizi

Müşteri, çalışan ve kamusal temas noktalarında oluşan algı farklarını görünür kılarız.

Dijital Risk Analizi

Yanlış anlaşılma veya hızla yayılma ihtimali taşıyan konu ve kanalları önceliklendiririz.

Kriz İletişim Planı

Senaryo, yetkili kişi, mesaj onayı ve güncelleme adımlarını uygulanabilir bir akışa dönüştürürüz.

ÇALIŞMA SÜRECİ

Önce hazırlık, sonra koordineli yanıt.

Planı yalnızca belge olarak bırakmayız. Rol ve onay akışını ekiplerin kullanabileceği kadar açık kurar, değişen koşullarda nasıl güncelleneceğini belirleriz.

  1. 01

    Durumu ve Riskleri Anlama

    Mevcut algı, iletişim kanalları, paydaşlar ve olası hassas konular birlikte değerlendirilir.

  2. 02

    Karar ve Onay Akışını Kurma

    Bilgi doğrulama, sözcü, onay ve eskalasyon sorumlulukları senaryolara göre belirlenir.

  3. 03

    İletişimi Koordine Etme

    Doğrulanmış bilgilerle uygun kanal ve mesaj seçilir; değişen durum düzenli olarak gözden geçirilir.

  4. 04

    Değerlendirme ve İyileştirme

    Geri bildirimler ve süreç kayıtları incelenerek bir sonraki durum için plan güncellenir.

HASSAS ANLARDA

İlk açıklamadan önce üç soru.

Hız önemlidir; eksik ya da doğrulanmamış bilgiyle konuşmak yeni sorunlar yaratabilir. İlk değerlendirme, iletişimin sınırlarını belirler.

NE OLDU?

Doğrulanmış olgular, açık sorular ve bilgi kaynakları birbirinden ayrılır.

KİM ETKİLENDİ?

Müşteriler, çalışanlar veya diğer paydaşlar için öncelikli bilgi ve destek ihtiyacı belirlenir.

KİM ONAYLAR?

Sözcü, karar verici ve ilgili uzman ekipler aynı güncel bilgi üzerinden ilerler.

PROJE ÇIKTILARI

Ekiplerin kullanabileceği bir iletişim planı.

Teslimler kurumun yapısına ve üzerinde anlaşılan kapsama göre belirlenir. Amaç, olay anında başvurulabilecek açık bir karar çerçevesi oluşturmaktır.

  • 01İtibar ve iletişim riskleri değerlendirmesi
  • 02Kriz senaryoları ve karar akışı
  • 03Sözcü ve mesaj onay rehberi
  • 04Kriz sonrası değerlendirme ve iyileştirme planı
Kâğıtlar, renk örnekleri ve bilgisayar bulunan bir çalışma masası
Hazırlık, açık bir çalışma düzeniyle başlar.

ÇALIŞMA SINIRLARI

Beklentileri baştan netleştirelim.

İzleme kapsamı, çalışma saatleri, acil durum irtibatı ve onay süreleri proje başlangıcında kararlaştırılır. Her olayın niteliği farklı olduğundan belirli bir yanıt süresi veya sonuç vaat etmeyiz.

Arama sonuçlarının kaldırılmasını ya da sıralamasını garanti etmeyiz. Hukuki değerlendirmeler kurumunuzun hukuk danışmanlığına aittir; iletişim metinlerini gerekli ekiplerle koordine ederiz.

SIKÇA SORULANLAR

İtibar ve kriz iletişimi hakkında.

Kriz planı olay yaşanmadan hazırlanabilir mi?

Evet. Olası senaryoları, karar yetkisini, sözcü rolünü ve kullanılacak kanalları önceden belirlemek olay anındaki belirsizliği azaltır.

Kriz anında ilk adım nedir?

Önce olayla ilgili bilgileri doğrular, etkilenen kişileri ve kurum içindeki karar ekibini belirleriz. Açıklama ancak bu çerçeveyle hazırlanır.

Dijital kanallardaki itibar nasıl izlenir?

Belirlenen açık kanallardaki ilgili yorum, şikâyet ve tekrar eden konuları çalışma kapsamında değerlendirebiliriz. Araçlar ve raporlama sıklığı projeye göre belirlenir.

Olumsuz arama sonuçları kaldırılabilir mi?

Bir arama sonucunun kaldırılmasını veya sıralamasını garanti edemeyiz. Hatalı bilgiyi düzeltmek ve markanın kendi kanallarında doğru bilgiyi sunmak için uygun adımları planlarız.

İLGİLİ UZMANLIKLAR

İletişimin diğer parçaları.

İtibar çalışması marka dili ve günlük kanal yönetimiyle birlikte ele alındığında daha tutarlı bir deneyim oluşturur.

Marka İletişimi Sosyal Medya Yönetimi

BİRLİKTE DEĞERLENDİRELİM

İtibar ve kriz iletişimi ihtiyacınızı konuşalım.

Mevcut durumunuzu paylaşın; uygun çalışma kapsamını ve sorumlulukları birlikte belirleyelim.

Projenizi anlatın